مدیریت ارتباطات مشتری – CCM

مفاهیم مختلفی در مورد نحوه‌ی تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان وجود دارد. در زبان فارسی “مدیریت ارتباط با مشتری” ترجمه‌ای است از  Customer Relationship Management که تقریبا درست یا اشتباه برای بسیاری از سامانه‌ها و روش‌های تعامل با مشتریان استفاده می‌شود.

گارتنر، فارستر و برخی از بنگاه‌های تحقیقاتی زمان کوتاهی است از مفهومی به نام Customer Communications Management استفاده می‌کنند. گارتنر  مدیریت ارتباطات مشتری را این‌گونه تعریف می‌کند:

  Customer communications management (CCM) is defined as the strategy to improve the creation, delivery, storage and retrieval of outbound communications, including those for marketing, new product introductions, renewal notifications, claims correspondence and documentation, and bill and payment notifications. These interactions can happen through a widespread range of media and output, including documents, email, Short Message Service (SMS) and Web pages. CCM solutions support these objectives, providing companies with an application to improve outbound communications with their distributors, partners, regulatory bodies and customers.

مدیریت ارتباطات مشتری، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها و روش‌هایی است که به کمک آن می‌توان انواع تعاملات با مشتریان را که لازم است موضوع به هر روشی به خارج از سازمان انتقال داده شود، انجام داد. این تعاملات می‌تواند با استفاده از ارسال نامه کاغذی، ایمیل، پیام کوتاه، ایمیل، تماس تلفنی و یا وب سرویس‌‌ها انجام شود. شاید با کمی تردید مهمترین اختلاف مفاهیم CRM و CCM را بتوان در شیوه‌ی تعامل آنان با مشتریان دانست. در CRMها هدف به جریان انداختن و پیگیری مواردی است که مستقیم و یا غیرمستقیم به مشتریان بالفعل و یا بالاقوه، مربوط می‌باشد. در CCM‌ها یکی از مهمترین اهداف رساندن خروجی فعالیت‌ها به سوی مشتری است.

گزارش گارتنر در مورد CCM

در اواخر سال ۲۰۱۳، گارتنر اولین مربع جادویی مربوط به سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری را منتشر کرد. این گزارش جایگاه ۱۵ ارایه‌دهنده‌ی اصلی خدمات مدیریت ارتباطات مشتری را نشان می‌دهد.

Magic Quadrant for Customer Communications Management Software nov2013

بازار سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری، احتمالا سهمی در حدود ۱ میلیارد دلار در پایان سال ۲۰۱۶ خواهد داشت. شرکت‌های کوچک و نوپای دیگری به جز ۱۵ شرکت فهرست شده نیز این خدمات ار ارایه می‌دهند که هم‌اکنون در ابتدای راه هستند. در واقع بسیاری از شرکت‌های نوپا، با استفاده از برنامه‌های CRM سعی در پیاده سازی استراتژی CCM دارند.

تصاحب AirWatch از سوی VMware

این هفته دو خرید (تصاحب) گران‌قیمت اتفاق افتاده است. اولین مورد فروش بخش تلفن‌های همراه موتورولا که پیش‌تر از سوی گوگل خریداری شده بود به شرکت Lenovo و دومی هم تصاحب ۱.۵۴ میلیارد دلاری شرکت مدیریت تجهیزات موبایل AirWatch از سوی شرکت VMWare.

ارتباط کوچکی بین این دو تصاحب وجود دارد.  اوایل تابستان امسال AirWatch واحد Mobility Services Platform شرکت موتورلا را به تصاحب درآورد. این خرید استراتژیک باعث شد شرکت AirWatch به یکی از بزرگترین شرکت‌هایی که خدمات مدیریت تجهیزات سیار (موبایل) را ارایه می‌دهند، تبدیل شود.

AirWatch Asset Tracking Dashboard

یکی از پیش‌بینی‌های گارتنر در سال ۲۰۱۲ بیان می‌کند تا پایان سال ۲۰۱۷ بیشتر از ۶۵٪ سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ ابزاری برای کنترل تجهیزات قابل حمل را در اختیار خواهند داشت. تا همین زمان، احتمالا ۹۰٪ محصولات سازمانی حداقل از ۲ سیستم‌عامل موبایل نیز پشتیبانی خواهند کرد. این بازار و فرصت بسیار بزرگ فرصت مناسبی برای شرکت‌های امنیتی است تا محصولاتی برای مدیریت تجهیزات موبایل (Mobile Device Management) تولید کنند. وضعیت AirWatch در میان سایر رقبا بسیار مناسب است.

249820_1

خرید ۱.۵۴ میلیارد دلاری که VMware برای تصاحب AirWatch انجام داده است، بزرگترین رقمی است که این شرکت تا به حال پرداخته است. کمتر از ۱۸ ماه پیش شرکت VMware یک خرید ۱.۲۵ میلیاردی دیگر نیز برای تصاحب Nicira انجام داده است. شرکت Nicira پدیدآورنده‌ی محصولات متن‌باز بزرگی مانند OpenFlow, OpenvSwitch, و OpenStack بوده است. بیش از ده‌هزار مشتری فعلی AirWatch و بیش از ۱.۲ میلیارد گوشی تلفن هوشمند تا پایان سال ۲۰۱۶ فرصت مناسبی برای گسترشی امپراطوری بزرگ EMC با استفاده از نفوذ VMware است. آقای Jonathan Chadwick توضیح جالبی برای این پرادخت بزرگ دارد:

With 1.28 billion smartphones and 665 million tablets expected to be in use by 2016, according to the market research firm Gartner (“Soon there will be more mobile devices than toothbrushes in this world,” Chadwick predicted with a chuckle), and PC sales steadily declining, VMware is essentially buying its way into the future.”

There’s a clear separation from being in pole position and following on,” Chadwick said. “AirWatch has a very wide customer spread — over 10,000 worldwide. They have significant penetration — financial services, government, healthcare. What was particular exciting is that they have nearly double the number of customers as their next competitor.”

سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی

هر چند به نظر مدیران حکومتی، تحریم اثر بدی بر اقتصاد و کسب و کار ایران نداشته است، اما به نظر شخصی من، به دور از ابعاد اقتصادی، توقف بلوغ حرفه‌ای در کسب و کارهای ایرانی یکی از خطرناکترین اثرات تحریم و گوشه گیر شدن کسب و کارهای ایرانی است. کسب و کارهای نابالغ و اکو سیستم تجاری که رقابت در آن معنی واقعی ندارد، علاوه بر اینکه حق و حقوق مشتریان نهایی را از بین می‌برند، به دور از نوآوری به تولید خدمات و محصولات معیوب خود ادامه می‌دهند

با گذر زمان و بدیهی شدن مفاهیمی مانند CRM، نسل جدید این ابزارهای تعامل با مشتری، نقش مهمی در شفاف سازی وضعیت محصولات و خدمات را دارا می‌باشند. بخش عمده‌ای از این ابزارهای نسل جدید در گرو شبکه‌های اجتماعی و تعاملات اجتماعات مجازی به وجود آمده‌اند. فیس بوک، توییتر و Meetup جزو مهمترین شبکه‌های اجتماعی هستند که در رونق کسب و کارها می‌توانند دخیل باشند. متاسفانه دسترسی به هر سه این خدمات در ایران مسدود شده است.

CRM اجتماعی چیست؟

سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، علاوه بر یک سامانه نرم افزاری، به مجموعه‌ای از استراتژی‌های کسب و کار اطلاق می‌شود که فرصت‌های فروش، بازاریابی و ارایه خدمات به مشتریان را در قالب شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌کند. برای موفقیت در CRM‌های احتماعی، می‌بایست تمرکز کمتری بر مدیریت رفتار مشتریان و توجه بیشتری به نحوه رفتار مشتریان داشت. نموداری که در ادامه آمده است، بخشی از Magic Quadrant for Social CRM مربوط به سپتامبر ۲۰۱۲ می‌باشد. نکته نگران کننده‌ای که در خصوص بازار ایران وجود دارد، این است که تصور می‌کنم هیچ یک از این تولیدکننده‌ها حتی به صورت غیررسمی نیز به شرکت‌های ایرانی سرویس نمی‌دهند.

social-crm-gartner

وضعیت IPS های تحت شبکه

تنوع مخاطرات امنیتی در شبکه های کامپیوتری به گونه ای رشد کرده است، که استفاده از Firewall ها، به تنهایی به هیچ عنوان کارآمد نخواهد بود. پیاده سازی دیواره های آتش نسل بعد (NGFW) از جمله راه کارهایی است که امکان مقابله با این تهدیدات را فراهم می کند. دیواره های آتش مدرن که با ترکیبی از IPS ها و فایروال ها قابل پیاده سازی هستند، هنوز عمر زیادی نکرده اند. گزارش زیر (که البته کمی تا قسمتی گزارش تجاری است!) تحلیلی بر روی بازار IPS ها در اختیار شما قرار می دهد.

Magic Quadrant for Network Intrusion Prevention System Appliances, 2H06

On average, solutions remain priced at approximately $50,000 per Gbps of deep inspection (this is an average, and many products provide less than 1 Gbps capability). Most vendors provide more than five models, with some entry-level products offered for less than $15,000. Maintenance fees vary considerably. Signature update fees also vary but are included with maintenance for most products. Most products include a local-management console, with dedicated management appliances resulting in an additional cost. The total cost of ownership and system management capabilities of network IPS products should be key evaluation criteria when comparing competing products.