تصاویر تعقیب و گریز توسط پلیس که معمولا با هلی‌کوپترهای خبری ضبط می‌شوند طرفدارهای خاصی دارد. خانم Oona Räisänen (یک چیزی شبیه رایزنِن به فارسی) توی یکی از این ویدیوهای یوتیوب الگوی صوتی غیرعادی می‌شوند و بر اساس مطلبی که تحت عنوان Mystery signal from a helicopter در بلاگش منتشر کرده، می‌تواند یک جریان صوتی رو از این فیلم جدا کند.
بایگانی ماهیانه: بهمن ۱۳۹۲
مدیریت ارتباطات مشتری – CCM
مفاهیم مختلفی در مورد نحوه‌ی تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان وجود دارد. در زبان فارسی “مدیریت ارتباط با مشتری” ترجمه‌ای است از Customer Relationship Management که تقریبا درست یا اشتباه برای بسیاری از سامانه‌ها و روش‌های تعامل با مشتریان استفاده می‌شود.
گارتنر، فارستر و برخی از بنگاه‌های تحقیقاتی زمان کوتاهی است از مفهومی به نام Customer Communications Management استفاده می‌کنند. گارتنر مدیریت ارتباطات مشتری را این‌گونه تعریف می‌کند:
Customer communications management (CCM) is defined as the strategy to improve the creation, delivery, storage and retrieval of outbound communications, including those for marketing, new product introductions, renewal notifications, claims correspondence and documentation, and bill and payment notifications. These interactions can happen through a widespread range of media and output, including documents, email, Short Message Service (SMS) and Web pages. CCM solutions support these objectives, providing companies with an application to improve outbound communications with their distributors, partners, regulatory bodies and customers.
مدیریت ارتباطات مشتری، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها و روش‌هایی است که به کمک آن می‌توان انواع تعاملات با مشتریان را که لازم است موضوع به هر روشی به خارج از سازمان انتقال داده شود، انجام داد. این تعاملات می‌تواند با استفاده از ارسال نامه کاغذی، ایمیل، پیام کوتاه، ایمیل، تماس تلفنی و یا وب سرویس‌‌ها انجام شود. شاید با کمی تردید مهمترین اختلاف مفاهیم CRM و CCM را بتوان در شیوه‌ی تعامل آنان با مشتریان دانست. در CRMها هدف به جریان انداختن و پیگیری مواردی است که مستقیم و یا غیرمستقیم به مشتریان بالفعل و یا بالاقوه، مربوط می‌باشد. در CCMها یکی از مهمترین اهداف رساندن خروجی فعالیت‌ها به سوی مشتری است.
گزارش گارتنر در مورد CCM
در اواخر سال ۲۰۱۳، گارتنر اولین مربع جادویی مربوط به سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری را منتشر کرد. این گزارش جایگاه ۱۵ ارایه‌دهنده‌ی اصلی خدمات مدیریت ارتباطات مشتری را نشان می‌دهد.
بازار سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری، احتمالا سهمی در حدود ۱ میلیارد دلار در پایان سال ۲۰۱۶ خواهد داشت. شرکت‌های کوچک و نوپای دیگری به جز ۱۵ شرکت فهرست شده نیز این خدمات ار ارایه می‌دهند که هم‌اکنون در ابتدای راه هستند. در واقع بسیاری از شرکت‌های نوپا، با استفاده از برنامه‌های CRM سعی در پیاده سازی استراتژی CCM دارند.
تصاحب AirWatch از سوی VMware
این هفته دو خرید (تصاحب) گران‌قیمت اتفاق افتاده است. اولین مورد فروش بخش تلفن‌های همراه موتورولا که پیش‌تر از سوی گوگل خریداری شده بود به شرکت Lenovo و دومی هم تصاحب ۱.۵۴ میلیارد دلاری شرکت مدیریت تجهیزات موبایل AirWatch از سوی شرکت VMWare.
ارتباط کوچکی بین این دو تصاحب وجود دارد. اوایل تابستان امسال AirWatch واحد Mobility Services Platform شرکت موتورلا را به تصاحب درآورد. این خرید استراتژیک باعث شد شرکت AirWatch به یکی از بزرگترین شرکت‌هایی که خدمات مدیریت تجهیزات سیار (موبایل) را ارایه می‌دهند، تبدیل شود.
یکی از پیش‌بینی‌های گارتنر در سال ۲۰۱۲ بیان می‌کند تا پایان سال ۲۰۱۷ بیشتر از ۶۵٪ سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ ابزاری برای کنترل تجهیزات قابل حمل را در اختیار خواهند داشت. تا همین زمان، احتمالا ۹۰٪ محصولات سازمانی حداقل از ۲ سیستم‌عامل موبایل نیز پشتیبانی خواهند کرد. این بازار و فرصت بسیار بزرگ فرصت مناسبی برای شرکت‌های امنیتی است تا محصولاتی برای مدیریت تجهیزات موبایل (Mobile Device Management) تولید کنند. وضعیت AirWatch در میان سایر رقبا بسیار مناسب است.
خرید ۱.۵۴ میلیارد دلاری که VMware برای تصاحب AirWatch انجام داده است، بزرگترین رقمی است که این شرکت تا به حال پرداخته است. کمتر از ۱۸ ماه پیش شرکت VMware یک خرید ۱.۲۵ میلیاردی دیگر نیز برای تصاحب Nicira انجام داده است. شرکت Nicira پدیدآورنده‌ی محصولات متن‌باز بزرگی مانند OpenFlow, OpenvSwitch, و OpenStack بوده است. بیش از ده‌هزار مشتری فعلی AirWatch و بیش از ۱.۲ میلیارد گوشی تلفن هوشمند تا پایان سال ۲۰۱۶ فرصت مناسبی برای گسترشی امپراطوری بزرگ EMC با استفاده از نفوذ VMware است. آقای Jonathan Chadwick توضیح جالبی برای این پرادخت بزرگ دارد:
With 1.28 billion smartphones and 665 million tablets expected to be in use by 2016, according to the market research firm Gartner (“Soon there will be more mobile devices than toothbrushes in this world,” Chadwick predicted with a chuckle), and PC sales steadily declining, VMware is essentially buying its way into the future.”
There’s a clear separation from being in pole position and following on,” Chadwick said. “AirWatch has a very wide customer spread — over 10,000 worldwide. They have significant penetration — financial services, government, healthcare. What was particular exciting is that they have nearly double the number of customers as their next competitor.”
گوگل بدون استراتژی
برای ارایه‌ی یک مقاله نه چندان زیبا از آقای گری همل با عنوان First, Let’s Fire All The Managers جستجو می‌کردم. آقای همل یک مصاحبه قدیمی از سال ۲۰۰۸ با آقای اریک اشمیت دارد که جالب بود. در آن زمان آقای اشمیت هنوز CEO گوگل بود و خانم مریسا مایر هم مدیر جستجوی گوگل بود. مصاحبه‌ی یک ساعته‌ی اریک اشمیت در حضور تعداد اندکی از مدرسان و مشاوران مدیریت با موضوع سبک مدیریت گوگل و تغییر و نوع‌آوری در این شرکت است. می‌توانید ویدیو کامل را Eric Schmidt at the Management Lab Summit ببینید.
نکته‌های جالبی توی این مصاحبه‌ی کوتاه وجود داشت:
- من خیلی با تحلیل‌های مدیریتی گری همل موافق نیستم. البته من خیلی مهم نیستم، اریک اشمیت هم تقریبا با هیچ یک از نظرهاشون خیلی موافق نبود.
- گوگل مدت زیادی استراتژی مشخصی نداشته و اولین استراتژی مکتوب این شرکت در یک ظهر خیلی معمولی، با ۵ خط نوشته آغاز می‌شود.
- گوگل در مورد خیلی از محصولات و پروژه‌ها بیشتر از چیزی که به نظر می‌آید وسواس دارد و در مورد آینده برخی از اون‌ها هم هنوز برنامه‌ای (دیدی) ندارد. در سال ۲۰۰۸ که این مصاحبه انجام شده، هنوز خودروهای بدون سرنشین گوگل نهایی نشده بودند و ایده‌ای در مورد آینده‌ی آن‌ها وجود نداشته است.
- گوگل در مورد خیلی از پروژه‌هایی که تصمیمات رادیکالی در مورد آن‌ها گرفته می‌شود، از تیمی به رهبری آقای Hal Varian برای تحلیل اقتصادی و نتیجه‌ی آتی این پروژه‌ها استفاده می‌کند. آقای هال واریان سال‌هاست به عنوان رهبر اقتصادی گوگل فعالیت می‌کنند.