تست استقامت حمید

کسب و کارهای ایرانی به واسطه‌ی نفوذ ابزارهای دیجیتال و با اختلاف زمانی زیادی نسبت به دنیا، با تغییرات زیادی در خصوص نحوه‌ی پاسخگویی به مشتریان و پاسخ به درخواست‌های مشتریان جدید روبرو هستند. دور بودن فضای کسب و کار ایران از استانداردهای جهانی و عدم حضور برندهای مطرح، باعث شده است یکی از مهم‌ترین بخش‌های زنجیره فروش با مشکلات زیادی در ایران همراه باشد. این مشکلات در کسب و کارهای مبتنی بر خدمات در فضای دیجیتال، نمای بیرونی بیشتری دارند.
گسترش سریع دسته‌ی کسب و کارهای offline to online که به O2O معروف هستند، به واسطه‌ی ضریب نفوذ فضای دیجیتال نقش مرحله‌ی Fulfillment را پررنگ‌تر کرده است. من معادل فارسی خوبی برای Fulfillment پیدا نکردم، اما شاید اگر کلمه‌ای با مفهوم تحویل کامل کالا و خدمات داشته باشیم، بتوان با آن جایگزین کرد.
چرخه‌ی Fulfillment بخصوص در کسب و کارهای دیجیتال (eCommerce) مشکلات نهادینه‌ی زیادی در ایران (و احتمالا بسیاری از کشورهای در حال توسعه و یا جهان سوم) دارد. عدم حضور برندهای بزرگ و نمایندگان قانونی، عدم پایبندی به حقوق مولفین، قوانین بسیار بَدَوی در خصوص کالاهای تقلبی و غیراصل، عدم وجود نهادهای حقوقی مستقل برای پیگیری حقوق تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و همچنین عدم حضور شرکت‌های حمل و نقل ثالث (Third-party logistics – 3PL) بین‌المللی، برخی از مشکلات اولیه‌ی چرخه‌ی Fulfillment برای کسب و کارهای ایرانی است.

تست حمید چیست؟

با وجود تمامی این مشکلات، حضور کاربران در فضای دیجیتال، محدودیت‌های فیزیکی را شامل نمی‌شود و معمولا کاربران ایرانی انتظار ارائه خدمات در بهترین سطح را دارند. خوب یا بد، این مشتریان و بازار مصرف هستند که در مورد رشد و حیاتِ کسب و کارهای ایرانی تصمیم خواهند گرفت و تجربه‌ی نهایی Fulfillment یکی از مهمترین نقاط شکل‌گیری تجربه‌ی مشتریان است.
تست حمید، به واسطه‌ی یکی از کاربران قدیمی فضای دیجیتال، چند پیشنهاد غیررسمی برای کسب و کارهای ایرانی است، تا با وجود شرایط سخت و ناپایدار (حاصل از تحریم، فیلتر، سانسور و نقص قوانین) همچنان بتوانند تجربه‌ی بهتری برای مشتریان نهایی فراهم کنند.

نرخ نارضایتی را جدی بگیرید.

اگر در کسب و کار و فعالیت شخصی بدون شکست و نارضایتی فعالیت می‌کنید، احتمالا هنوز به نقطه‌ی مناسبی برای تصمیم‌گیری در خصوص محصول و خدمات خود نرسیده‌اید. نرخ نارضایتی صفر معمولا دو تفسیر دارد. اول، باید در خصوص روش‌های نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتریان بازبینی انجام داد. دوم، باید به صورت جدی و حیاتی برای جستجوی مشتریان جدید تلاش کرد.
دریافت و تحلیل نرخ نارضایتی به اندازه نظرسنجی NPS برای رشد کسب و کار حیاتی است و می‌تواند ابزار بسیار مناسبی برای ارزیابی نحوه‌ی عملکرد محصول و استراتژی‌های رشد آتی باشد.

تناسبِ بلوغ و سلامتِ بستر ارائه محصول (پلتفرم) و فعالیت‌های بازاریابی را رعایت کنید.

فعالیت‌های بازاریابی نامناسب با وضعیت محصول، یکی از مهمترین نقاط شکل‌گیری نارضایتی است. ایجاد تناسب بین ماهیت تصویر ذهنی خدمات و برند، و وضعیت محصول یکی از بهترین روش‌های کنترل نارضایتی و همچنین کمک به تیم محصول، برای پیاده‌سازی برنامه‌های توسعه‌ای و یا بهبود وضعیت محصول است.

تیم Fulfillment را برای مشتریان ناراضی آماده کنید.

مشتریان ناراضی، از نعمت‌های خوب بازار کسب و کار، برای برگزاری مانورهای درون سازمانی و آموزش تیم است. علاوه بر آموزش، این فرصت می‌تواند منجر به بهبود چرخه‌ی تعامل درون سازمانی شود. برای جلوگیری از بروز آشوب در این مواقع می‌توان برنامه‌های ساده‌ای در قالب روش‌های اجرایی برای مشتریان ناراضی در سطوح مختلف اهمیت و سطوح مختلف زمانی پیاده کرد.

مدیران و کارمندان ارشد خود را برای مواجه با مشتریان ناراضی آموزش دهید.

علاوه بر تیم‌های Fulfillment، لازم است برنامه‌های آموزشی رسمی برای کلیه‌ی مدیران و کارمندان ارشد سازمان برای مواجه با مشتریان ناراضی آماده شود. این آموزش می‌تواند به سادگی سیاست سازمانی (اشتباه و پر ریسک) سکوت و یا شفاف‌سازی مشکلات اخیر به صورت درون سازمانی باشد.

قوانین استفاده کاربران و حقوق متقابل را بروز و شفاف نگهداری کنید.

هر چند بیشتر اوقات (شاید همیشه) حق با مشتری است، اما برخی اوقات عدم انتقال کامل، درست و دقیق قوانین استفاده موجب بروز مشکلات برای طرفین تراکنش (مشتری، برند، پلتفرم، وندور…) می‌شود. حتی اگر در حوزه‌ای فعالیت می‌کنید که قوانین بالادستی شفاف نیست و یا به صورت Disruptive عمل ‌می‌کنید، باز هم در خصوص قوانین دقیق باشید.

نقاط تماس اضطراری و کارمندان کلیدی شرکای تجاری و کاری خود را بشناسید.

مشتری در حال خرید (و ناراضی)، در صورتی که از پلتفرم مدعی خدمات 7در24 استفاده می‌کند، انتظار خدمات مشابه و یکسان را در تمامی ساعات دارد. بد نیست به شیوه‌ای مناسب و امن اطلاعات تماس اضطراری افراد مرتبط را داشته باشید. هر چند، اگر کسب و کار خیلی بزرگی نیستید، لازم است در خصوص نحوه‌ی پاسخگویی با توجه به منابع خود در قسمت قوانین شفاف سازی کافی انجام دهید.

به قدرت، ضریب‌نفوذ و پیشتازی خود ننازید.

برای مشتری در مرحله‌ی خرید، به صورت معمول ماتریس اهمیت قیمت+خدمات مهم است. بسیاری از مفاهیم سنتی وفاداری با توجه به گسترش کسب و کارها در حال تغییر است و بد نیست همواره به این موضوع توجه داشته باشید. برخی اوقات، هزینه یک نارضایتی کوچک می‌تواند هزینه سنگینی برای یک کسب و کار بزرگ داشته باشد. توجه کنید جمله “There is no such thing as bad publicity” مربوط به سال 1915 و زمانی بسیار دورتر از شبکه‌های اجتماعی است.

به صورت متناوب و ممتد چرخه‌ی Fulfillment را بررسی و ارزیابی کنید.

نبود سامانه‌های بین‌المللی و مدرن ارزیابی کانال فروش در ایران ممکن است باعث اغفال در خصوص وضعیت تجربه‌ی فروش کاربران شود. اگر به چنین سامانه‌های دسترسی ندارید، بد نیست تا همواره چرخه‌ی Fulfillment کسب و کار خود را بر اساس استانداردهایی که در مورد آن‌ها با تیم‌های مختلف تفاهم دارید، ارزیابی کنید. این بررسی می‌تواند از نحوه‌ی عملکرد سیستم پرداخت آنلاین در ساعت 23:59 باشد، تا نحوه‌ی پاسخگویی به مشتریان در صبح روزهای تعطیل.

مثلث تیم‌های فروش، بازاریابی و Fulfillment را پویا و سالم نگهدارید.

تیم‌های بازاریابی ممکن است برای دستیابی به KPIهای تیمی و یا سازمانی صرفا پیرو تصمیمات تیم‎های فروش باشند. این موضوع در زمان عدم تعامل مناسب ممکن است باعث تلاطم عملکرد تیم‌های Fulfillment شود. برقراری رابطه‌ی اطلاعاتی، ارتباطی و عملکردی میان این سه تیم مهم، می‌تواند علاوه بر جلوگیری از بروز بسیاری از مشکلات، باعث قدرتمندسازی تیم‌های فروش و تجاری شود.

همواره تیم پشتیبانی/مدیریت امور مشتریان را نظارت و قدرتمند کنید.

با وجود رعایت بسیاری از روش‌های بهینه، تیم‌های پشتیبانی و مدیریت امور مشتریان ممکن است با فشارهای مضاعفی در هنگام بروز مشکل مواجه شوند. توانمند سازی رفتاری، ابزاری و فنی این تیم‌ها می‌تواند به صورت ویژه‌ای در بهبود عملکرد تمام تیم‌های عملیاتی اثربخش باشد. یک تیم قوی امور مشتریان، ممکن است از بروز بسیاری از مشکلات بروز جلوگیری کند و علاوه بر تامین نیازهای مشتریان به تصویر واقعی برند نیز معنای حقیقی بخشد.

برای حمیدهای کسب و کار خود برنامه داشته باشید.

همیشه در آماده‌ترین تیم‌ها و بهینه‌ترین کسب و کارها مشتریانی کلیدی وجود خواهند داشت، که انتظار خدمات بی‌نقص را دارند. به هر دلیلی ممکن است تیم‌های بهینه نیز قادر به ارائه خدمات بی‌نقص نباشند، و در این حالات به جای بازبینی پروسه بهینه و یا آشوب درون سازمانی، می‌توان فرآیند مواجه با این مشتریان را آماده کرد. تست استقامت حمید به حداقل رساندن چنین فرآیندهایی از طریق رعایت اصول اولیه و رعایت استانداردهای درون سازمانی است. شاید اگر استانداردهای درون سازمانی به خوبی رعایت شوند، تناسب پیغام‌های بازاریابی و کیفیت محصول رعایت شوند و تیم امور مشتریان در کانال‌های ارتباطی مختلف، حضور موثر داشته باشد، فقط لازم باشد خدمات استقامتی برای نام کاربری حمید ارائه شود.