مدیریت ارتباطات مشتری – CCM

مفاهیم مختلفی در مورد نحوه‌ی تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان وجود دارد. در زبان فارسی “مدیریت ارتباط با مشتری” ترجمه‌ای است از  Customer Relationship Management که تقریبا درست یا اشتباه برای بسیاری از سامانه‌ها و روش‌های تعامل با مشتریان استفاده می‌شود.

گارتنر، فارستر و برخی از بنگاه‌های تحقیقاتی زمان کوتاهی است از مفهومی به نام Customer Communications Management استفاده می‌کنند. گارتنر  مدیریت ارتباطات مشتری را این‌گونه تعریف می‌کند:

  Customer communications management (CCM) is defined as the strategy to improve the creation, delivery, storage and retrieval of outbound communications, including those for marketing, new product introductions, renewal notifications, claims correspondence and documentation, and bill and payment notifications. These interactions can happen through a widespread range of media and output, including documents, email, Short Message Service (SMS) and Web pages. CCM solutions support these objectives, providing companies with an application to improve outbound communications with their distributors, partners, regulatory bodies and customers.

مدیریت ارتباطات مشتری، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها و روش‌هایی است که به کمک آن می‌توان انواع تعاملات با مشتریان را که لازم است موضوع به هر روشی به خارج از سازمان انتقال داده شود، انجام داد. این تعاملات می‌تواند با استفاده از ارسال نامه کاغذی، ایمیل، پیام کوتاه، ایمیل، تماس تلفنی و یا وب سرویس‌‌ها انجام شود. شاید با کمی تردید مهمترین اختلاف مفاهیم CRM و CCM را بتوان در شیوه‌ی تعامل آنان با مشتریان دانست. در CRMها هدف به جریان انداختن و پیگیری مواردی است که مستقیم و یا غیرمستقیم به مشتریان بالفعل و یا بالاقوه، مربوط می‌باشد. در CCM‌ها یکی از مهمترین اهداف رساندن خروجی فعالیت‌ها به سوی مشتری است.

گزارش گارتنر در مورد CCM

در اواخر سال ۲۰۱۳، گارتنر اولین مربع جادویی مربوط به سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری را منتشر کرد. این گزارش جایگاه ۱۵ ارایه‌دهنده‌ی اصلی خدمات مدیریت ارتباطات مشتری را نشان می‌دهد.

Magic Quadrant for Customer Communications Management Software nov2013

بازار سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری، احتمالا سهمی در حدود ۱ میلیارد دلار در پایان سال ۲۰۱۶ خواهد داشت. شرکت‌های کوچک و نوپای دیگری به جز ۱۵ شرکت فهرست شده نیز این خدمات ار ارایه می‌دهند که هم‌اکنون در ابتدای راه هستند. در واقع بسیاری از شرکت‌های نوپا، با استفاده از برنامه‌های CRM سعی در پیاده سازی استراتژی CCM دارند.

سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی

هر چند به نظر مدیران حکومتی، تحریم اثر بدی بر اقتصاد و کسب و کار ایران نداشته است، اما به نظر شخصی من، به دور از ابعاد اقتصادی، توقف بلوغ حرفه‌ای در کسب و کارهای ایرانی یکی از خطرناکترین اثرات تحریم و گوشه گیر شدن کسب و کارهای ایرانی است. کسب و کارهای نابالغ و اکو سیستم تجاری که رقابت در آن معنی واقعی ندارد، علاوه بر اینکه حق و حقوق مشتریان نهایی را از بین می‌برند، به دور از نوآوری به تولید خدمات و محصولات معیوب خود ادامه می‌دهند

با گذر زمان و بدیهی شدن مفاهیمی مانند CRM، نسل جدید این ابزارهای تعامل با مشتری، نقش مهمی در شفاف سازی وضعیت محصولات و خدمات را دارا می‌باشند. بخش عمده‌ای از این ابزارهای نسل جدید در گرو شبکه‌های اجتماعی و تعاملات اجتماعات مجازی به وجود آمده‌اند. فیس بوک، توییتر و Meetup جزو مهمترین شبکه‌های اجتماعی هستند که در رونق کسب و کارها می‌توانند دخیل باشند. متاسفانه دسترسی به هر سه این خدمات در ایران مسدود شده است.

CRM اجتماعی چیست؟

سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، علاوه بر یک سامانه نرم افزاری، به مجموعه‌ای از استراتژی‌های کسب و کار اطلاق می‌شود که فرصت‌های فروش، بازاریابی و ارایه خدمات به مشتریان را در قالب شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌کند. برای موفقیت در CRM‌های احتماعی، می‌بایست تمرکز کمتری بر مدیریت رفتار مشتریان و توجه بیشتری به نحوه رفتار مشتریان داشت. نموداری که در ادامه آمده است، بخشی از Magic Quadrant for Social CRM مربوط به سپتامبر ۲۰۱۲ می‌باشد. نکته نگران کننده‌ای که در خصوص بازار ایران وجود دارد، این است که تصور می‌کنم هیچ یک از این تولیدکننده‌ها حتی به صورت غیررسمی نیز به شرکت‌های ایرانی سرویس نمی‌دهند.

social-crm-gartner