مفاهیم مختلفی در مورد نحوه‌ی تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان وجود دارد. در زبان فارسی “مدیریت ارتباط با مشتری” ترجمه‌ای است از  Customer Relationship Management که تقریبا درست یا اشتباه برای بسیاری از سامانه‌ها و روش‌های تعامل با مشتریان استفاده می‌شود.

گارتنر، فارستر و برخی از بنگاه‌های تحقیقاتی زمان کوتاهی است از مفهومی به نام Customer Communications Management استفاده می‌کنند. گارتنر  مدیریت ارتباطات مشتری را این‌گونه تعریف می‌کند:

  Customer communications management (CCM) is defined as the strategy to improve the creation, delivery, storage and retrieval of outbound communications, including those for marketing, new product introductions, renewal notifications, claims correspondence and documentation, and bill and payment notifications. These interactions can happen through a widespread range of media and output, including documents, email, Short Message Service (SMS) and Web pages. CCM solutions support these objectives, providing companies with an application to improve outbound communications with their distributors, partners, regulatory bodies and customers.

مدیریت ارتباطات مشتری، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها و روش‌هایی است که به کمک آن می‌توان انواع تعاملات با مشتریان را که لازم است موضوع به هر روشی به خارج از سازمان انتقال داده شود، انجام داد. این تعاملات می‌تواند با استفاده از ارسال نامه کاغذی، ایمیل، پیام کوتاه، ایمیل، تماس تلفنی و یا وب سرویس‌‌ها انجام شود. شاید با کمی تردید مهمترین اختلاف مفاهیم CRM و CCM را بتوان در شیوه‌ی تعامل آنان با مشتریان دانست. در CRMها هدف به جریان انداختن و پیگیری مواردی است که مستقیم و یا غیرمستقیم به مشتریان بالفعل و یا بالاقوه، مربوط می‌باشد. در CCM‌ها یکی از مهمترین اهداف رساندن خروجی فعالیت‌ها به سوی مشتری است.

گزارش گارتنر در مورد CCM

در اواخر سال ۲۰۱۳، گارتنر اولین مربع جادویی مربوط به سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری را منتشر کرد. این گزارش جایگاه ۱۵ ارایه‌دهنده‌ی اصلی خدمات مدیریت ارتباطات مشتری را نشان می‌دهد.

بازار سامانه‌های مدیریت ارتباطات مشتری، احتمالا سهمی در حدود ۱ میلیارد دلار در پایان سال ۲۰۱۶ خواهد داشت. شرکت‌های کوچک و نوپای دیگری به جز ۱۵ شرکت فهرست شده نیز این خدمات ار ارایه می‌دهند که هم‌اکنون در ابتدای راه هستند. در واقع بسیاری از شرکت‌های نوپا، با استفاده از برنامه‌های CRM سعی در پیاده سازی استراتژی CCM دارند.